Consumidores latinoamericanos siempre conectados
Cómo es el mercado centroamericano de telecomunicaciones: cómo son los consumidores y los proveedores de servicios?
Colaboración: Karen Barrantes
En nuestra región, hoy en día la
mayoría de los consumidores buscan estar cada vez mas interconectados, tanto a
nivel personal como profesional, desde cualquier tipo de acceso, móvil o fijo. La
adopción de dispositivos y tecnología en el estilo de vida del consumidor de
hoy, es tal que les permite estar comunicados con su entorno de forma más
económica y eficiente, de manera permanente.
Los principales Proveedores de Comunicaciones (Communications Service
Providers o CSPs) están reaccionando ante este nuevo perfil del consumidor tratando
de competir muy agresivamente, desarrollando poco a poco ofertas más innovadoras
y accesibles. Sin embargo también están enfrentando barreras importantes en el
escenario actual para poder satisfacer estos nuevos requerimientos del mercado en
el corto plazo: un mercado saturado de telefonía móvil en muchos de los países lo
que los ha llevado a una disminución de márgenes significativa, renovación de
sus plataformas de tecnología y redes de acceso fijas y móviles que están
requiriendo altas inversiones con un retorno a largo plazo, mayor competencia e
incursión de nuevos jugadores en la industria brindando servicios de Infocomunicaciones,
como las empresas de Cable y Entretenimiento así como Proveedores de Contenido
Digital (Over The Top) que los ha conducido a alianzas, fusiones y/o
adquisiciones con serios problemas de integración y que principalmente los está
obligando a desarrollar capacidades y esfuerzos mucho mayores en plazos muy
cortos para lograr un “Time to Market” competitivo en la entrega de nuevos
servicios.
2.
Hacia dónde va la industria de comunicaciones
de la región? Cuáles considera son las principales tendencias o comportamiento
de este sector?
Este nuevo perfil del consumidor
de servicios a nivel regional, el cual busca satisfacer su necesidad de estar
cada vez más “interconectado” (always connected), se traduce desde el punto de
vista tecnológico en un alto y creciente consumo de datos desde cualquier tipo
de acceso.
Lo anterior a su vez conlleva a
una creciente demanda tanto en el acceso a comunicaciones de banda ancha como en
el procesamiento y gestión de un alto volumen de datos e información en los
diferentes segmentos que componen el mercado de Telecomunicaciones Fijo y
Móvil.
El aumento en el consumo e
intercambio de datos en el mercado de Comunicaciones Centroamericano está llevando
a la industria a una transformación del negocio orientada a un mundo de
innovación digital. Dicha transformación está siendo cada vez mas influenciada
por la diversidad, accesibilidad y adopción de dispositivos móviles inteligentes,
por el exponencial desarrollo del mercado de Aplicaciones Móviles, por el buen
posicionamiento que empieza a darse en nuestra región de tecnología “Machine to
Machine” (M2M), por el uso cada vez mayor del “Cloud” tanto a nivel personal
como empresarial, por la presencia constante de Redes Sociales y Profesionales
en todos los ámbitos, así como por el gran reto que están enfrentando las
empresas líderes de la región por monetizar el gran potencial del “Big Data” utilizando
herramientas de Inteligencia de Negocios y Analíticos.
Ante este escenario, las
principales tendencias por parte de los líderes de la Industria de
Telecomunicaciones en la región podemos resumirlas en dos grandes
Megatendencias:
1. Un “Enfoque en el Cliente”
(Customer Centric), mejorando la “Experiencia y Satisfacción del Cliente” por
medio de una Estrategia que vaya más allá del concepto, sino que más bien
brinde las herramientas tecnológicas necesarias para implantar dicha estrategia
en todas las líneas de negocio.
2. Implementar una filosofía
empresarial y una adopción tecnológica asociada que les permita poder ser más
“Innovadores” para ejecutar una estrategia de “Diferenciación” basada en una Oferta
de Valor más interesante hacia sus clientes.
Ambas Megatendencias están orientadas
a mejorar sus capacidades de retención de clientes y disminuir esa deserción
(Churn) contra la que compiten día a día, ya que la tecnología de acceso “per
se” y los servicios básicos brindados por parte de la mayoría de los
proveedores son prácticamente iguales y no agregan mayor valor al consumidor.
3.
Cuál es la principal solución de
Oracle para este sector y cuáles son sus principales características?
Oracle reconoce la importancia
de esta industria tanto a nivel global como regional, por eso cuenta con una
serie de Soluciones Especializadas que cumplen con las Mejores Prácticas y
Estándares de Telecomunicaciones.
Hemos logrado consolidar una Suite
de Soluciones que denominamos “Full Stack” la cual está orientada a brindar
prácticamente todas las herramientas necesarias en cada uno de los procesos
críticos de negocio (Core Business Processes) con soluciones que brindan las
capacidades tecnológicas requeridas para enfrentar los retos de la evolución
que está experimentando el mercado.
Adicionalmente nuestro Full
Stack brinda la gran ventaja de estar funcionalmente prediseñado para integrar
de forma natural y modular cada una de las diferentes soluciones por cada
proceso de negocio, las cuales van desde Aplicaciones enfocadas a la ejecución
de la Gestión, Relacionamiento y Atención de los Clientes por medio de todos
los canales de contacto, hasta las Plataformas de Bases de Datos e
Infraestructura tecnológica sobre las cuales se basa la Gestión Empresarial de
todo el negocio, pasando por la capa media de integración requerida entre todos
los procesos operativos y administrativos para lograr el aseguramiento y
cumplimiento en la prestación del servicio.
Específicamente para la primera
Megatendencia, relacionada al Enfoque en el Cliente y la mejora de su
Experiencia y Satisfacción por medio de todos los puntos de contacto, tenemos
soluciones de CRM (Customer Relationship Management) que incluyen incluso
herramientas para manejo de Planes de Lealtad y Fidelización que en conjunto
con nuestras soluciones de “Customer Experience” abarcan la totalidad del ciclo
de relacionamiento multicanal con visión y conocimiento integral del Cliente.
Por otro lado, con respecto a la segunda Megatendencia, orientada a la Innovación
y Diferenciación en la Oferta de Valor hacia los clientes, tenemos una gama de
soluciones para la automatización de procesos críticos permitiendo
funcionalidades de Autogestión por parte del mismo consumidor tales como Autoservicio,
Compra en Línea y Paquetización de Productos y Servicios, las cuales
flexibilizan su entrega para mejorar el “Time to Market” y empoderan al cliente
para que el mismo diseñe la Oferta de Valor que más se ajusta a sus gustos y
necesidades.
4.
Cuál es el futuro de las
comunicaciones móviles?
Las comunicaciones móviles por
definición traen implícitos una serie de elementos tecnológicos habilitadores para
un sin número de aplicaciones y servicios, que en el corto plazo permitirán
entre otras cosas: la consolidación del dispositivo móvil para eCommerce y como
Billetera Electrónica (Mobile Money) usando tecnologías como NFC (Near Field Communication),
mayor y mejor adopción de nuevos servicios maximizando la versatilidad de
diversos dispositivos móviles usando HTML5 versus Aplicaciones nativas, la
evolución de redes de acceso de siguiente generación como 4G permitirá que la
tecnología M2M y la interconectividad de los Smartphones con Smart Cities,
Smart Cars, Smart Offices, desarrollará aun más el estilo de vida digital.
El potencial y la lista puede
ser interminable, sin embargo lo importante es que las empresas líderes de
nuestra región están actuando proactivamente para desarrollar las capacidades
tecnológicas necesarias y así atender nuestro mercado y los requerimientos de
conectividad del nuevo perfil del consumidor.
Julio Pallavicini
Consultor de Ventas de
Telecomunicaciones / Arquitecto de Soluciones Empresariales de Oracle
