Estudios de Oracle Commerce
revelan que las Organizaciones B2B y B2C se enfocan cada vez más en la
experiencia de los clientes
Colaboración: Karen Barrantes
Encuestas revelan que los profesionales del comercio
B2B están ampliando los límites con estrategias avanzadas de Customer
Experience y de lealtad de los clientes, mientras que los profesionales del B2B
están apostando a la omnicanalidad.
Redwood Shores, California –
Mayo 19, 2014. Los profesionales del comercio – de organizaciones de B2B (negocio a negocio)
y B2C (negocio a consumidor) – enfrentan desafíos similares en lo que se
refiere a satisfacer las necesidades de los clientes de hoy, quienes utilizan
cada vez más un mayor número de canales (omni-canal). Las implicaciones de
estos desafíos se reflejan en dos nuevas encuestas realizadas por Oracle
Commerce.
De acuerdo con estas
encuestas, realizadas a los profesionales del comercio B2B y B2C, las compañías
B2C están esforzándose por ir más allá de la adquisición y están trabajando en
la creación de lealtad y retención entre sus principales segmentos de clientes.
Las compañías B2B, por otro lado, están buscando cada vez más ofrecer los tipos
de capacidades de comercio y experiencias de los clientes que ha sido el
distintivo de las grandes compañías de comercio electrónico B2C.
Novedades
· De acuerdo con los nuevos estudios
de Oracle, los profesionales
del comercio B2B y B2C consideran las experiencias de los clientes integradas y
de omni-canal cada vez más valiosas para sus organizaciones, y siguen
invirtiendo en tecnologías y en estrategias de contenido digital para
facilitarlas.
· Los estudios –uno para B2B y uno
para B2C– sondearon a los profesionales del comercio electrónico, tanto los del
negocio como los de tecnología, de todo el mundo. Aunque las prioridades, las
métricas de éxito y las inversiones en tecnología difirieron entre ambos grupos,
la adquisición y retención de clientes fueron temas comunes entre B2B y B2C.
Aumentar la participación de mercado y mejorar la experiencia de los clientes
fueron las principales áreas de inversión que citaron todos los profesionales
del comercio electrónico.
· Si bien mejorar la experiencia de
los clientes se considera como un factor clave para el éxito de ambos grupos,
las organizaciones B2C se encuentran más avanzadas en cuanto a brindar comercio
centrado en los clientes. Por lo tanto, están yendo más allá de la adquisición
y están esforzándose por crear lealtad y retención entre sus principales segmentos
de clientes.
· Los avances en B2C han impulsado
objetivos similares en el lado de B2B – las compañías B2B están buscando pasar
de tomar órdenes en línea a ampliar las relaciones con sus clientes. De acuerdo
con la encuesta, 77 por ciento de los entrevistados en B2B dijo que las
expectativas de los clientes han aumentado gracias a las prácticas B2C.
Las compañías B2C personalizan las
experiencias y crean lealtad
· En
2014, el Comercio B2C se trata de conocer al cliente y generar lealtad. Los
indicadores clave del desempeño están cambiando para centrarse cada vez más en
los clientes. Casi la mitad de los encuestados (49 por ciento) dijo que la
retención de clientes es su métrica más importante para el éxito, después de
los ingresos.
· La
personalización está ganando mayor importancia conforme las organizaciones
buscan combatir la competencia de precios y desarrollar bases de clientes
leales. Las iniciativas de Big Data también están avanzando en prioridad, pues
las organizaciones buscan aprender más sobre sus clientes.
· Las
compañías B2C se concentrarán en unificar el contenido y el comercio para
mejorar la experiencia de los clientes. La mayoría de los encuestados (59 por
ciento) dijo que están invirtiendo en contenido digital rico para realzar la
experiencia general de los clientes, además de aumentar la confianza en las
compras, superar a los sitios de la competencia y ayudar con los esfuerzos de
optimización de los motores de búsqueda (SEO).
· La
experiencia omni-canal es crítica para el éxito, pero es difícil de gestionar y
medir. Además, las organizaciones parecen adoptar el omni-canal y su impacto
positivo en los ingresos, pero batallan para conectar los numerosos puntos de
contacto con los clientes para ofrecer experiencias mejoradas.
Las Organizaciones B2B replican las
estrategias de experiencias de los clientes B2C
· Las expectativas de los clientes están cambiando para
igualar las experiencias de B2C. Las prácticas de B2C como el marketing de
motores de búsqueda, la personalización, las redes sociales y la movilidad, se
están utilizando con mayor frecuencia para fomentar el crecimiento del negocio
y elevar los ingresos.
· Las prioridades y las métricas de las compañías están
cambiando para incluir áreas más enfocadas en los clientes como la lealtad y la
retención de los clientes, así como la experiencia omni-canal. Sólo 8 por
ciento de los encuestados dijo que la lealtad y la retención de los clientes
era su principal área de enfoque en 2013, pero 45 por ciento dijo que iba a ser
una de sus principales prioridades en 2014. Asimismo, 28 por ciento dijo que
ahora considera a la lealtad de los clientes como una medida de éxito
importante.
· La adquisición de clientes sigue siendo importante, y
51 por ciento de los encuestados dijo que sería una medida importante de su
éxito en 2014.
· 40 por ciento de los encuestados dijo que la movilidad
es una capacidad clave que los compradores B2B necesitan, pero sólo 2 por
ciento dijo que la movilidad está generando ingresos importantes.
· Se espera que los ingresos de los canales en línea
aumenten en 2014. El estudio reveló que 70 por ciento de las empresas vieron un
crecimiento superior a 10 por ciento de los ingresos en línea en los últimos 24
meses, y 39 por ciento vio 20 por ciento o más de sus ingresos venir de los
canales en línea.
· La complejidad de los precios, los productos, los
canales y las experiencias en línea y de los sistemas back-end sigue siendo un
desafío en el comercio B2B; de hecho, 98 por ciento de los participantes
reconoció una complejidad organizacional.
Cita de Apoyo
“En B2C hay un enfoque renovado en aumentar la lealtad conforme la competencia crece a un ritmo desenfrenado. Mientras tanto, las organizaciones B2B siguen teniendo mayor presión por adoptar las mejores prácticas del comercio B2C. Desarrollar estrategias centradas en los clientes e invertir en iniciativas de omni-canal será clave para hacer crecer los ingresos en línea de las organizaciones B2B y B2C en 2014”.
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