Tal vez uno de los puntos más difíciles, que he he tenido que afrontar en mi nuevo trabajo, es cambiar el casette y pasar de ser una persona meramente técnica, a alguién relacionado en forma directa con el área de ventas.
Hace una semana, estuvimos en un bonito ejercicio, en horas de la tarde del día viernes, con Marilís Llobet, consultora costarricense, certificada en el desarrollo del "Sistema de Ventas Sandler", reconocida en el año 2007 como CEO del año por la revista ITNOW, cuando laboraba, para Corporación Cefa.
Esta experimenta mujer, en un período muy cortito de tiempo, pero productivo, nos entregó en forma condensada, una serie de "tips", para mejorar la manera en como vender, dando un enfoque científico al ejercicio de venta.
"Actitud, comportamiento y técnica", los tres elementos del Triángulo del Exito de Sandler.
Como nos explicaba Marilís, hasta hace poco, todos teníamos claro, que el ser humano utilizaba una muy pequeña parte de su cerebro, pero no se tenía una teoría que pudiera con algún nivel de aceptación, saber que sucedía con el resto.
En lo expuesto ese día, llegué a conocer que el 3% del cerebro humano es la conciencia y el 97% restante, lo compone el "piloto automático", que es el "Sistema de Creencias", de cada uno de nosotros. Este sistema esta en formación hasta los 6 años y de ahí en adelante, lo que quedó impreso en el cerebro, influye muy directamente en la toma de decisiones de cada uno de nosotros.
Lo importante aquí, es que este sistema de creencias, puede ser modificado, a través de la adopción de conductas ó roles.
En la metodología Sandler, existen pasos, que nos ayudan a abordar de manera eficiente aspectos tan importantes, como la creación de ambientes de confianza y entendimiento, creación de compromisos, reconocimiento de los problemas y el impacto que estos tienen en el negocio, reconocimiento del contenido económico, la toma de decisiones y cierre de una venta.
Enfatiza, que un aspecto fundamental, es el lograr una adecuada comunicación, la cuál, graficada en un pastel, el contenido de la presentación de una propuesta de venta, pesa un 7% de la comunicación adecuada, el tono de la voz un 38% y el restante 55% se lo lleva el lenguaje corporal.
Importante las consideraciones anteriores, al conocer, que más del 50% de las personas, basan sus criterios en aspectos meramente visuales. El otro 50%, esta formado por personas, cuyas decisiones son basadas en aspectos auditivos y de sensación.
Con las personas auditivas, tienes un periódo muy corto de tiempo, para lograr llamar su atención o sino, simplemente, ya no estaran interesadas en el tema.
Un aspecto interesante, es el conocer, que quienes se encargan de adquirir un servicio o un producto, compran por sus razones y no por las razones del vendedor.
Así pues, habiendo hablado un pequeño porcentaje, sobre la gran cantidad de información recibida hace una semana y que aún esta en fase de procesamiento, es que, podemos modificar nuestro discurso pasado, para adaptarlo a las necesidades de cada quién y no llevarlo a una "zona de confort", donde podamos sentirnos seguros y tránquilos nosotros mismos, dejándo de lado lo más importante, que en este caso es el cliente.
Ahora bien, quién es el cliente. El cliente puede ser una persona a la que le vendemos un producto, como también lo puede ser, la persona a la cuál le vendemos una idea o un concepto.
Para un director de TI, es sumamente difícil, defender ante los entes gerenciales y financieros, la inversión en activos intángibles, como lo son, las licencias o los aplicativos de software.
Porqué ?. La respuesta esta, en que nosotros personas técnicas, no hablamos el mismo lenguaje que hablan, las otras personas de la organización, que se encuentran en dichas posiciones.
Una licencia de Business Intelligence Enterprise Edition Plus, por procesador cuesta $295.000 USA más el 22% de soporte anual, según la lista de precios última del mes de febrero de 2010. Tránquilos no se preocupen, las listas de precios de Oracle son públicas, cualquiera la puede obtener del sitio.
Cómo puedo yo defender, un proyecto de esta índole, más allá, del gusto o placer, que podría significar el contar con una herramienta actualizada, para el manejo de toma de decisiones.?
Tomemos como ejemplo un supermercado para nuestra explicación, por ser un tipo de negocio, dónde por lo general, al menos 9 de cada 10 de nosotros, hemos visitado alguna vez en nuestra vida.
Qué es lo que vemos adentro de este lugar.? Cuál es el lenguaje, que el supermercado, esta utilizando para comunicarse con nosotros.?
Qué es lo qué nosotros como consumidores, deseamos de un lugar como un supermercado.?
Algunos de nosotros buscamos calidad, cantidad, comodidad, variedad, buenos precios, etc, cualquiera que sea el motivo que lo lleve a usted y a mi a un supermercado, va a estar definido, por una tendencia de comportamiento.
Conocerá el supermercado, cuál es motivo primordial, por el cuál le visitamos.?
Veamos; con la pasada crisis económica ( para algunos aún esta presente ), muchos negocios, echaron mano a la reorganización justificada o no, de muchos de sus procesos operativos. Algunos consolidaron bodegas de producto para ahorrar en alquileres de planta, pago de servicios eléctricos, agua, servicios municipales, personal ligado la operación de esas bodegas, sub-arrendaron servicios de transporte, disminuyeron jornadas de trabajo, etc.
Muchas de esas decisiones, se hicieron basadas en relación a una cuota de disminución de gastos.
Algunos habrán cuantificado de manera acertada, los efectos de los cambios radicales en la operación del negocio que conllevaba estas medidas, otros, establecieron como prioridad número uno, cubrir la cuota solicitada.
Qué pasa, si producto de esos cambios, un negocio que generaba $10 Millones de dólares anuales en ventas, con un porcentaje promedio de ganancia neta histórica, del 40%, sufre una disminución de un 20% en sus ventas.?
En términos cuantitativos, le empresa habrá dejado de ganar $800.000 dólares netos. Habrá sido producto de la crisis.? Habrá sido producto de los cambios realizados a nivel organizacional y operacional de la empresa.?
Porqué, mientras otras cadenas ampliaron instalaciones, mantienen su nivel de afluencia de clientes y proyectan ganancias iguales o superiores al año anterior, esta empresa dejó de ganar, para ser una empresa perdedora.?
Como estas, pueden haber muchas otras preguntas, pero lo que se preguntaran aún con más fuerza los ejecutivos, seran las causas de esta disminución en las ventas del negocio.
La mejor forma de hacer crecer un negocio, es a través del servicio, el conocimiento y el entendimiento del cliente.
La conducta general de uno como comprador, es que si andas buscando un producto principal "X", vas a adquirir otros productos "Y, Z ..", dependientes del principal. Si no encuentras el principal, sales a buscar otro lugar, donde si lo puedas encontrar.
En una nota reciente, que leí, sobre el comportamiento de los clientes de un supermercado en la Argentina, especialmente para un estracto de ellos, que los fines de semana, disfrutaban de quedarse en sus hogares a ver los partidos de fútbol y cuidar de sus niños, se basaba en un recorrido en común, que los llevaba al lugar en donde se encontraban los pañales y luego se trasladaban a otro sector del supermercado donde se encontraban las cervezas.
Este comportamiento, observado y estudiado con detenimiento, por personeros del supermercado y basándose, en el análisis de los artículos que formaban parte de los tiquetes de compras de los clientes, durante los fines de semana, los llevó a tomar la decisión, de establecer, en el mismo pasillo dónde se encontraba los pañales, un apartado para las cervezas, lo que dió como resultado, un asombroso aumento, en el consumo de este producto ( cervezas ), durante los fines de semana.
La lección de este cadena de supermercados, es digna de darse a conocer, ya que el riesgo que tomaron, sin importar tal vez, lo estético que podría haberse visto las cervezas, cerca del apartado de productos para recién nacidos, no generó una reacción negativa en sus clientes y mejoró las ventas. Esto fue producto, de la utilización y el manejo correcto de la información que tenían en sus manos, sabían quienes eran sus clientes, los entendieron y les dieron un mejor servicio.
Si compras una solucción de Oracle BI, pensando en una compra de un producto que te va a costar alrededor de $350.000 dólares el primer año, más los costos de implementación y capacitación del personal, lo más lógico, es que encontrarás muchas barreras en el camino.
Pero si lo presentas, como una solución integral, que te va a permitir entre muchas otras cosas, tomarle el pulso al negocio, conocer mejor las tendencias de adquisición de bienes por parte de los clientes, poder predecir el comportamiento a futuro basado en los comportamientos de períodos anteriores, podría ser un poquito más fácil, el no encontrar mayores inconvenientes.
En resumen, estarías planteando realizar una inversión -gasto- de $500.000, que por lo general, se distribuye fiscalmente en un período de 5 años, para recuperar en primera instancia, los $800.000 que dejamos de recibir anualmente y como segunda meta, crear una tendencia al alza de una manera periódica, en los ingresos operacionales de la compañía, a través del establecimiento de políticas adecuadas de atención y conocimiento para el cliente.
Esta es una pequeña pincelada, de como podemos virar la "tortilla", es hacer mención a una frase que leí hace ya bastantes años atrás, "Debemos aprender a como rehacer las cosas", aplicar reingienería en nuestra forma de pensar.
