El "pensamiento clásico" nos enseña en las escuelas de negocios de todo el mundo, que al lograr una tasa de satisfacción de los clientes de 95% a 98%, no se necesitan más esfuerzos para aumentarla, con la justificación de que siempre hay existen aquellos que son por naturaleza malhumorados.¿Será correcto?
Anteriormente, las empresas se basaban en un modelo en que la marca ocupaba una posición central, en el que los vendedores tenían un papel en el control del proceso de compra. Hoy en día, el cliente está en el centro y detiene el poder, dejando a los CEOs actuales la tarea de crear nuevas estrategias basadas en este nuevo formato. Gracias a la tecnología actual y las redes sociales, el consumidor insatisfecho ha ganado una voz activa para exigir lo que quiera cuando se da cuenta de que las empresas han cometido errores en la selección o disponibilidad del producto, en los canales de servicio o de soporte y de servicio post-venta.
El avance de las redes sociales y la navegación móvil ofrece a los consumidores plataformas poderosas capaces de influencia las decisiones de compra. Por lo tanto, centrarse en la experiencia del consumidor es el reto que hay que superar y un factor clave para el éxito.
Los CEOs necesitan transformar la "experiencia del cliente" en una prioridad en toda la empresa, siendo el objetivo central de los esfuerzos de transformación al nuevo modelo de negocio que vivimos hoy en día, y para eso, las nuevas tecnologías son esenciales.
¿Y qué podría ser más importante que adaptarse al nuevo mundo de los negocios? ¡Anticiparse a los cambios de un mundo en constante transformación! No ser sorprendido.
Sin duda, nos enfrentamos a un complejo conjunto de problemas, pero creo que el mejor enfoque para los CEOs es comenzar con el foco en los clientes, no lo que quieren, pero en cómo desean comprar y cómo éstos aspectos tienden a evolucionar en los próximos años.
Los CEOs necesitan construir organizaciones, procesos y culturas que permitan a sus empresas avanzar tan rápido cuanto los clientes y, por lo tanto, involucrarse con ellos a través de cualquier canal o combinación de canales de la preferencia del cliente.
Y es por eso que el CEO tiene que asumir su rol fundamental como evangelista de la experiencia del cliente.