Oracle Service Cloud permite mostrar colaboración en servicios

Fuente: http://itclat.com/

by Marcelo Lozano • 2015/02/11

Oracle Service Cloud

La última versión ofrece nuevas características para una mejor conexión con los compromisos de los clientes y el mejoramiento de la experiencia de servicio.

A medida que las expectativas por un mejor servicio a los clientes crecen, los equipos de servicio necesitan enfocarse en atraer y conservar a los clientes, empoderar a los empleados y adaptarse rápidamente a los cambios del mercado. La última versión deOracle Service Cloud, ayuda a las organizaciones a lograr estas metas y ofrece las herramientas para que los agentes tengan una mejor comprensión de las necesidades de los clientes y puedan resolver sus asuntos rápidamente y entregarles una experiencia excepcional.

Las características de la última versión de Oracle Service Cloud.

• Construida bajo el compromiso de ayudar a las organizaciones a entregar a los clientes experiencias exitosas, Oracle ha actualizado Oracle Service Cloud. con características tales como enrutamiento basado en experiencia, historial de navegación del visitante y mejor monitoreo de actividad social. Las nuevas herramientas empoderan una rápida resolución a través de la colaboración, la navegación mejorada y la política de automatización ayuda a los equipos de servicio a tener una mejor comprensión de la trayectoria del cliente.
• Tras la adquisición de LiveLOOK, por parte de Oracle, esta última versión integra estrechamente, el mejorado Oracle Co-browse dentro de Oracle Service Cloud.
• Oracle Service Cloud combina las experiencias web, sociales y de centros de contacto para una solución de servicio unificado que habilita a las organizaciones a incrementar las ventas y su adopción, generar confianza y mejorar las relaciones con los clientes. Así como reducir costos y esfuerzos.
• Como parte del portafolio de aplicaciones Oracle Customer Experience Cloud,Oracle Service Cloud, se integra fácilmente con Oracle Marketing Cloud, Oracle Sales Cloud, Oracle Social Cloud, y Oracle Commerce, para proporcionar una visión de 360° de la trayectoria del cliente.

Comprender mejor la experiencia del cliente

Oracle Service Cloud, ayuda a las organizaciones a comprender mejor la experiencia del cliente con:

• Mapeo basado en habilidades: Esta capacidad ayuda a identificar un requerimiento específico para encontrar el  agente más adecuado. Las organizaciones pueden proporcionar una calidad de servicio diferenciada, basada en el valor de cliente u otra segmentación de cualidades, resolución de inquietudes más rápidamente y mejorar la productividad
• Historial de navegación del visitante: Cuando los clientes pasan del auto-servicio al servicio asistido, el historial de navegación del visitante, empodera a los agentes vía chat para localizar las páginas de internet recientemente visitadas y percibir de inmediato las acciones que conduzcan a prestar ayuda a las necesidades del cliente. Esto se traduce en una mayor satisfacción y disminución de costos por la reducción del tiempo promedio en línea.
• Oracle Social Cloud: Un amplio monitoreo social y poderosas herramientas de análisis, ayudan a las organizaciones a comprender mejor cuándo atraer a sus clientes a través de las redes sociales que estén fuera de su control. Oracle Social Cloud puede subir sin problemas mensajes sociales a Oracle Service Cloud, donde un conjunto de herramientas de servicio, se pueden aprovechar para una respuesta efectiva. Las siguientes respuestas de los clientes, son automáticamente relacionadas con la original lo que puede desencadenar una acción de Oracle Service Cloud. Como resultado, se identifican rápidamente las tendencias, se acrecienta la satisfacción del cliente y se elimina la costosa fricción entre departamentos.

Mejore la colaboración de servicios y la rápida respuesta con Oracle Service Cloud.

• Oracle Co-Browse: La actualización de Oracle Service Cloud, integra más estrechamente esta característica, permitiendo que los clientes puedan compartir la pantalla inmediatamente con un agente y que no requiere descarga. Esto mejora la velocidad de resolución al primer contacto y permite interacciones  más rápidas de voz y chat.
• Prestación del servicio: Las capacidades totalmente integradas permiten que los agentes aprovechen la experiencia de toda la organización a través del hilo de la conversación y el intercambio de documentos. Suministrada directamente desde la consola del agente o de un dispositivo móvil, la colaboración conduce a una resolución más rápida y completa del asunto.
• Política de automatización: Para las organizaciones que tienen muchos trámites o que los cambian frecuentemente, la política de automatización en la nube, posibilita entrevistas tanto para que los agentes como los clientes puedan determinar la elegibilidad inmediatamente. La última versión presenta mejoras en la experiencia de las entrevistas, así como también en modelos de productividad como los propios de colaboración y proyectos específicos de industria para acelerar las implementaciones.

“Estamos comprometidos con ayudar a que las organizaciones de modernos servicios al cliente entreguen servicios eficientes y efectivos así como mejoras en la retención y generación de clientes“, expresó Stephen Fioretti, Vicepresidente de Product Management, Oracle Service Cloud. “Con la  última versión de Oracle Service Cloud,continuamos entregando una rápida innovación a nuestros clientes. Las nuevas características y capacidades, ayudarán a las compañías a comprender mejor y atender a sus clientes con servicios de colaboración, seguimiento de casos optimizados y agentes de productividad mejorados”.