Servicio al Cliente en las redes sociales: El sueño CX (Customer Experience)

Fuente: Oracle Blogs, Oracle Applicaciones

Por: Noelia Gómez

Les dejo este interesante artículo, del blog de novedades y noticias sobre soluciones de negocio de Oracle.

En muchas ocasiones hemos hablado sobre la importancia de escuchar y responder cuando los usuarios de las redes sociales llegar a la marca. Hoy en día, vamos a profundizar más en lo mucho que quieren los clientes usar las redes sociales para este fin, e imagen más grande - como la correcta ejecución de un servicio al cliente en las redes sociales le situa de manera significativa en el camino hacia el sueño CX.

No sólo son clientes que las redes sociales le ha otorgado poderes para amplificar tanto las experiencias positivas como negativas con sus compañeros, sino que también tienen el poder de fijar sus propias expectativas de la experiencia del cliente.

No, tu no has establecido esas expectativas, pero es tu tarea para hacerles frente. Si fracasa al hacerlo hará que su sueño CX sea más una pesadilla. Cuando las expectativas no se cumplen, el resultado es la frustración, la ira, el resentimiento y la mala voluntad. Además, los amigos se cuentan la triste historia del daño que le han hecho como cliente.

Se han escrito libros enteros sobre CX. Pero el éxito de CX se puede resumir en dos frases.

• FÁCIL DE USAR
• ENTREGA EL RESULTADO DESEADO

Eso es todo. Céntrese en esas dos claves y su sueño CX será real. Por desgracia, tan obvio como suena, las organizaciones están muy enredadas y empantanadas en sus esfuerzos para llevarlo a cabo.

Una infografía reciente describe cómo los clientes se están conectando con las marcas y la forma en que cada vez más lo desean así. Las 3 maneras más comunes en que los clientes prefieren conectar con las empresas son bastante tradicionales: correo electrónico (67%), teléfono (31%) y la web de la compañía (30%).

Aunque son tradicionales y han estado ahí desde siempre, el CX en estas áreas sigue siendo a menudo una pesadilla. Las llamadas telefónicas en árbol diseñadas para mantenerte alejado de los humanos y que nunca parecen ofrecer la opción que necesita, los mails de respuesta automática y la navegación por la web parecida a un laberinto desordenado donde incluso la rata de laboratorio más cualificada podría perderse en el camino.

Cada vez más, los clientes están tratando de obtener satisfacción a través de las redes sociales y el móvil.

¿Por qué? Debido en parte a que las redes sociales resuelven tus necesidades al instante, cumpliendo la clave "fácil de usar". Los clientes están utilizando las plataformas que ya conocen, así que de cara al cliente, las redes sociales están haciendo la mitad del trabajo de la experiencia del cliente de la marca.

Nos falta ahora por cumplir la segunda clave "ofrece el resultado deseado." Y ahí es donde el mal CX tradicional amenaza con extenderse al mal CX en las redes sociales / móvil si no se tratan.

N

La infografía nos dice que el 48% de los usuarios de las redes sociales ven positivo recibir mensajes de las marcas a las que siguen y sin embargo el 40% de los usuarios sienten molestos al recibir mensajes de información no solicitada, por las marcas a las que no siguen. Además es importante tener en cuenta que el 68% de los usuarios afirman seguir las recomendaciones de sus iguales incluso compartirla con el resto de sus iguales. Ahí está la oportunidad que los clientes están ofreciendo.

Conozca más sobre Oracle Customer Experience