Hola amigos y amigas.
En cuántas ocasiones, haz hecho renovación de contrato anual de licenciamiento.?.
Cuántas veces, haz cancelado el monto correspondiente al 22% del costo de adquisición de la licencia de algunas de las versiones de la base de datos Oracle, Application Server - ahora Weblogic Server - o alguna de las herramientas de BI, o de los nuevos productos que conforman el Fusion Middleware.?
Te haz preguntado que valor agregado tiene ese 22%.?
Sabes que beneficios puedes obtener, por estar al día con licenciamiento de tus productos.? Te suena familiar el termino CSI.?
Esta bien, vamos a intentar contestar estas preguntas y por supuesto van a surgir otras más, como producto de las respuestas que encuentres aquí.
Cada año, presupuestas una cantidad, nada despreciable de dinero, para hacerle frente al pago del contrato de soporte de los productos del portafolio Oracle que hallas adquirido.
Mayormente, encontraremos contratos de este tipo, relacionados con el motor de la base de datos.
A los costos iniciales de adquisición de una licencia de motor de la base de datos, que puede estar entre los $900,00 en una licencia de Oracle One Edition, para 5 usuarios nombrados, hasta los $47.500,00 por procesador instalado en el servidor para una Enterprise Edition, con derecho de conexión para usuarios ilimitados, hay que agregar un 22%, que corresponde al costo de la actualización del software y su soporte, por un año.
Cada año, usted debe pagar este 22%, para tener derecho a las actualizaciones de software y al soporte por parte de Oracle. Incluso, usted puede optar, por adquirir la licencia, pagando hasta 4 años por adelantado el costo del soporte.
Como producto de la adquisición de la licencia, a usted se le asigna un CSI, corresponde a un identificador de cliente, que le permitirá, tener acceso al soporte técnico por parte de Oracle.
Si usted sufre algún problema con su software o el funcionamiento del mismo en el hardware que esta utilizando, usted podrá a través del CSI, accesar al sitio de My Oracle Support, - "antiguamente conocido como Metalink", en dónde usted podra abrir un SR ( Support Report ). El equipo de Oracle ACS ( Advanced Customer Services ), iniciará un proceso de seguimiento de su caso, el cuál será atendido, según la clasificación de severidad, en el cuál sea enmarcado el SR, durante el proceso de su ingreso. Así existen cuatro niveles de severidad, que van del menos crítico ( nivel 4 ) al nivel de máxima severidad ( nivel 1 ).
En nivel 4, usted tendra ayuda vía la plataforma de My Oracle Support (MOS), los técnicos de Oracle, le harán preguntas y le ayudaran a resolver su problema. Si a pesar de las instrucciones de los técnicos de MOS, usted no ha logrado solucionar su problema, entonces es hora de escalar el SR a un nivel superior, según la afectación del negocio.
En el máximo nivel de seguridad, usted deberá proporcionar información de contacto inmediata, números de teléfonos fijos, celulares, nombres de las personas que atenderan las consultas y colaborarán con el personal de MOS, las 24 horas del día, hasta que el problema sea resuelto.
MOS, esta repartido a nivel mundial y maneja los SR según un sistema de colas. Puede ser que tu problema inicie con soporte por parte de Oracle México, Colombia, EUA, pero luego lo retome según el horario de atención, Australia, India, etc.
Lo cierto, es que nunca estarás sólo y con las experiencias que he tenido, el servicio suele ser de la más alta calidad.
Este 22% que pagas, corresponde al servicio "Standard", sin embargo, Oracle ACS, tiene otros 4 niveles de servicio más especializado, conocidos como:
- Assisted Services
- Priority Services
- Business Critical
- Solution Support Center
Estos otros tipos de soporte, permiten que tu organización, pueda contar con un soporte más efectivo, según las necesidades del negocio. En el servicio estándar, todos los SR, llegan a una cola de servicios por atender, según el nivel de severidad y la cantidad de SR's en la cola, podría tardarse MOS en contestar tu solicitud alrededor de 1 a 4 horas. Este sería el primer contacto.
Con los servicios especializados de soporte, en lugar de ingresar a esta cola global de solicitudes de servicio, entrarías en una especial, en dónde, podrías tener incluso, hasta un conjunto de expertos esperando a que llames o solicites tu servicio.
Por otro lado, el soporte en estas especializaciones, pasa a ser de un soporte post-mortem, a un soporte proactivo y preventivo. Esta es una característica esencial de valor agregado, para aquellos negocios que requieren ir más allá del servicio estándar.
My Oracle Support, es una herramienta, que no sólo sirve para poner tus SR en la cola de espera de servicio, sino también, es un aliado más en el proceso de aprendizaje, monitoreo y administración de nuestra infraestructura tecnológica.
Con MOS, podemos consolidar la información de todoas las bases de datos que tenemos en una organización. Podemos verificar que patch sets hacen falta de instalar en un producto, podemos obtener características generales rendimiento actual de nuestra instancia de base de datos, errores de funcionamiento y manejo de alertas.
También, MOS, es una herramienta que pone a disposición capacitación en línea, con acceso a la base de datos de conocimiento, entrenamientos en línea o pregrabados, algunos de ellos, incluso en distintos idiomas.
Y si usted no esta seguro, de que tipo de capacitación requiere, MOS, le permite establecer, cuáles son las opciones de capacitación disponibles para usted, según el perfil de productos inventariados.
Si los cursos o workshops que anda buscando no estan disponibles, como parte del costo de nuestro derecho de utilización del MOS, puede ser que nos recomienden en línea, aquellos cursos que estan disponibles a través de Oracle University.
La base de datos MOS, esta categorizada por producto, permitiendo así, tener una acceso rápido y sencillo a la información buscada.
Además MOS, cuenta con herramientas para diagnosticar problemas y determinar requerimientos de actualización de software ( Upgrades ).
A nivel del monitoreo Proactivo, MOS cuenta con una herramienta llamada "COLLECTOR", que es parte del 22%, que usted paga anualmente, que le permite ver el estado actual de su ambiente, inventario de productos, etc. Esta herramienta, trabaja a través de un agente que es instalado en su servidor de base de datos y que permite enviar en línea o fuera de línea, información de sus sistemas al repositorio del MOS, dentro del perfil de su cuenta y así ponerla a su disposición a través del "dashboard" del MOS.
Oracle asegura, que la información enviada al repositorio, no es de carácter sensitiva. La data trasladada, no lleva información específica como números de identificación, cuentas bancarias, valores de registros, etc. Lo que se envía es la información lógica de funcionamiento y configuración del producto. Para los que hallan utilizado OEM en su versión JAVA Console, es muy parecido a la información desplegada, para la visión total de la instancia.
Si administramos las bases de datos o nuestros productos con MOS y COLLECTOR, podemos tener acceso al registro histórico, de cambios realizados, tales como parámetros, patchsets, etc.
Espero que esta nota sea de utilidad a todos ustedes y la próxima vez, que pagues tu cuota de soporte, pienses que no estas regalando dinero, estarás adquiriendo el seguro, que te permitirá tener la tranquilidad de dormir en paz, a la ves, todo un equipo de soporte especializado, que estará esperando en poderte servir.
