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ronald.vargas.quesada@gmail.com / Blog de Tecnologías Oracle desde 2009, San José, Costa Rica, 23 de Febrero 16 Aniversario -"No vivas para que tu presencia se note, sino para que tu ausencia se sienta" Bob Marley
lunes, 5 de enero de 2015
Oracle Product Support Advisor Webcasts January 2015
Oracle Hot Topics: Requirements for Installing Oracle 11gR2 on RHEL 5 on IBM: Linux on System z (s390x)
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Inicio de clases I Trimestre 2015 ULACIT
Este 14 de enero estaremos iniciando clases en la Ulacit en su Centro de Tecnología en Plaza Tempo.
Una bienvenida cordinal a todos y todas.
sábado, 3 de enero de 2015
Oracle Hot Topics: Oracle 12cR1 Relink Error: "ld.so.1: skgxpinfo: fatal: libons.so: open failed: No such file or directory"
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Fri, 2 Jan 2015 04:30 GMT-06:00
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viernes, 2 de enero de 2015
Aplicaciones universales, Windows 10 y ¿Android? Misterios a ser revelados el 21 de enero
BY
Los planes de Microsoft revelados en el 2014 y que serán ejecutadas en el 2015 se acercan, y el primer evento de la compañía agendada el 21 de enero del nuevo año 2015 está llegando, y esperar rumores de lo que ha de ser tratado en el evento circularán en las redes, sin embargo el más reciente informe de una página muy conocida ZDNet nos revela la ejecución del Plan más importante de Microsoft que nos harán separar de los otros ecosistemas existentes como Android e iOS: Aplicaciones Universales, para dar una idea, las apps que son instalas en la PC, serán compatibles con el smartphone, Tablet, u otro dispositivo y viceversa.
Algo que dio mucho que hablar hace meses y que se iba apagando este rumor de a poco, fue la posibilidad de que los dispositivos Windows en general, puedan “utilizar” sin problemas aplicaciones de Android, lastimosamente, están en planes de Microsoft, pero, sería a serejecutado en caso de que el Plan de las aplicaciones universales fallaran totalmente. Algo que muchos no llevaron muy bien la noticia. Esta historia de un sistema operativo correr aplicaciones Android sucede con los de BlackBerry, que actualmente no fue un plan muy fructífero.
Es curioso de que Microsoft recurra un Plan B en sus proyectos, recordemos un plan diferente de Microsoft: el primer Plan B que se había filtrado en 2012, con respecto, si Nokia fracasara con sus dispositivos Windows Phone, Microsoft se tomaría la molestia de producir ellos mismos sus productos con el dicho SO, algo que no sucedió (pero no fue el motivo de la compra de la División de Móviles y Patentes de Nokia), y pensamos que este Plan no sea llevado a cabo.
No existe un Plan C para Microsoft, pero para el desarrollador #1 en Windows Phone lo hay, nos referimos a Rudy Huyn, un desarrollador destacado en el SO propone una propuesta bastante diferente y se refiere a que las Apps Universales estén disponibles en Android, es decir, una persona desarrolla una aplicación compatible para la Xbox, PC, smartphone, Tablet, al mismo tiempo, esta persona estará desarrollando para Android y para todas sus respectivas variantes, una opinión que a varios desarrolladores le dieron el pulgar de la afirmación. Bastante ingenioso por parte de este desarrollador.
Por otro lado, surgieron varias noticias referentes a Windows 10 y que recorre por varios blogs que son los siguientes:
- Windows Phone podría pasar a ser “Windows Mobile 10” y no Windows 10 for Phones
- Windows Mobile podría tener una mayor interconectividad con el escritorio o PC, lo cual, facilitaría realizar tareas varias desde la PC para nuestro smartphone.
- El acceso a cualquier información de nuestro móvil desde nuestro escritorio, lo cual, simplificaría masivamente la transferencia de archivos u otras actividades sin la necesidad de conectarla a través de un cable USB, por ejemplo.
One Family, One Windows, está cada vez más presente, y realmente en este 2015 podrían mostrar las garras y demostrar que son capaces de reinventar, al mismo tiempo dedicar más tiempo al usuario ofreciendo herramientas y servicios de fácil acceso.
El equipo x86 de IBM se incorpora a Lenovo en España y Portugal
Hace unos meses nos hacíamos eco del cierre de la adquisición, por parte de Lenovo, del negocio de servidores x86 de IBM.
Pero ese cierre no se efectuó en todas las regiones al mismo tiempo. Se trataba de una primera fase. Y en España, por ejemplo, no ha sido hasta el cambio de año que se ha completado la transferencia de activos y trabajadores.
Desde el día 1 se ha hecho oficial, al igual que en la vecina Portugal, ya que tanto IBM como Lenovo operan de forma conjunta en ambos países.
“Estamos encantados de dar oficialmente la bienvenida al equipo de x86 de IBM, que ahora se incorpora a nuestra plantilla en España y Portugal”, ha dicho al respecto el director general de Lenovo en Iberia, Juan Chinchilla, que explica que lo que quieren ahora en su compañía es “proporcionar una transición continua para nuestros clientes y partners, mientras agilizamos nuestro negocio de servidores”.
En Lenovo Iberia están convencidos de que el futuro que les aguarda es brillante. “Tenemos grandes planes para el mercado empresarial y nuestro objetivo es repetir el éxito que tuvimos en la industria de PCs”, dice Chinchilla.
“Ahora podemos competir con energía en cualquier sector, ya que nos hemos convertido en un auténtico equipo”, ha añadido el director de Enterprise y Sector Público de esta misma empresa, Alberto Ruano.
Opinión: Tendencias que marcarán el mercado de las empresas en este 2015
Por Ronald Vargas Quesada
Siempre al inicio de cada año, nos preguntamos cuál será el rumbo adecuado que debemos seguir, para no morir en el intento. Cuándo en una charla de principios de los año 90's en mi país, hablé sobre una nueva época en donde podríamos pagar los recibos de cobro por servicios básicos como el consumo de agua, energía eléctrica e impuestos y que estos nos estaría alcanzando en los próximos diez años, algunos no estuvieron en acuerdo conmigo. Siempre cuento como anécdota, cuando un señor entrado en años se acerco a mí al final de la charla y me dijo:
"Muchacho usted esta muy joven, no ha vivido lo suficiente en la vida. Eso que usted dice, NUNCA pasará"
Pues en algo tenía razón esta persona, no había vivido lo suficiente y me guiaba más por el corazón y una mente abierta. Por otro lado, también no fue en diez años como pronostiqué, fueron 4 años, hasta que a finales de la década de los 90's el Banco Nacional de Costa Rica, hiciera apertura de su servicio de "Internet Banking", prestando inicialmente, la posibilidad de hacer pagos en línea de los productos con anticipación indicados por mi persona.
Me he atrevido a escribir algunas de las tendencias que creo deberán consolidarse a lo largo de este 2015.
- Una de las evoluciones más grandes que estarán afectando el mercado de los clientes de cada compañía, tiene que ver con el tema de como la empresa ve a los mismos clientes. Por décadas, las compañías han "abusado" de la demanda y la necesidad de adquisición de bienes y servicios por parte de los mismos clientes. Juegan y manipulan al cliente
ofreciendo el paraíso y luego reciben a cambio, el mero INFIERNO. Muchos proyectos se venden con grandes expectativas a lo interno de la corporación y terminan después de algunos meses, con altos niveles de frustración y decepción. Según la prestigiosa firma Forbes, este es el año de "Los selfies empresariales". Ya lo vimos durante el año 2014. El Selfie durante la entrega de los premios Oscar de la Academia, de la humorista Ellen DeGeneres juntó a Meryl Streep, Jennifer Lawrence, Brad Pitt, Angelina Jolie y Julia Roberts, fue replicada por casi tres millones de usuarios, durante el evento de la entrega. Las empresas van a iniciar una fuerte campaña para mejorar su imagen ante los consumidores y clientes, con la finalidad de adquirir fidelidad en los mismos. Como dicen los expertos, en la en la imagen no hubo poses, ni flashes, ni fondos, y mucho menos Photoshop, todo era al "natural". Creo que podríamos estar volviendo a la moda de los años 80's, en donde el cliente adquiere servicios y bienes, a partir de una buena experiencia de compra. Las empresas tendrán que tomar la dura decisión de transformar su empresa en virtud de la necesidad del comprador y no en virtud de la necesidad de sus ganancias. Para mi opinión, este 2015, marca el fin de la era de la economía de ganancia engañosa por parte de las empresas. La herramienta más poderosa para acabar con esta práctica abusiva, realizada durante los últimos 15 años, no será ni nada más ni nada menos, que las redes sociales. Los avances en la analítica de datos no estructurados, permitirá a las empresas, proyectar su "Imagen Corporativa" - Selfie Corporativo- a los clientes, mostrando una cara más humana, en búsqueda de librarse de su imagen de depredador. En el campo de TI, la adquisición de servicios a través de demanda ( nube empresarial privada, pública o híbrida ) de gigantes tecnológicos, crecerán notablemente, debido a la pérdida de credibilidad que en los años, han ido acumulando sus proveedores de servicio de outsourcing. Lo barato ha dejado de ser barato y lo bueno a dejado de serlo también. - Conocimiento como punta de partida para la determinación de la ejecución de nuevos proyectos. La "Preventa Consultiva" será el arma más poderosa que tendrán aquellas empresas que deseen influenciar sobre la decisión de compra de un bien o servicio. La experiencia de compra "CX Customer Experience", determinará si su negocio deja de ser competitivo y rentable. Los usuarios de servicios y compradores, están cansados de que nadie los tome en cuenta. Ingresar a una tienda y que nadie te salude o te pregunte que andas buscando, se acabó. Creo que este año, la gente va a ser menos tolerante, con la calidad de los servicios y bienes que adquiere. Creo que va a ser un año duro en lo económico y todos buscaremos como invertir de manera eficiente el dinero que tengamos. Los "zopilotes" de las ventas, tienen los días contados en mi visión. El labioso, el buena gente, el que cree que le comprende, el que juega con su mente y en ocasiones con su propio futuro; los "zopilotes" o mentirosos profesionales de las ventas les digo "chiao". La información y el conocimiento del consumidor, hará que los vendedores, tengan que cambiar sus estrategias de ventas.
- El término INTERNET será devorado y sustituido por completo por "CLOUD". Lospocos sitios que aún mencionan este término, así como las personas que lo hacen, los centros de estudios, los noticieros, la prensa, en general todos, veremos al INTERNET como aquel aparato telefónico analógico de disco, algo del pasado.
- La evolución tecnológica digital, acrecentará la brecha generacional de los jóvenes con los no tan jóvenes ( padres ) y aún más con los adultos mayores ( abuelos ). Creó que estamos al borde de un precipicio tecnológico. La TV digital - "Televisión on-line" - y la programación por demanda, terminará quitando una porción importante de clientes, a las cableras tradicionales. Al menos creo, que 3 de cada 10 suscritos de TV por cable, podrían dar el paso a finales de este año, hacia un nuevo producto. Para que pagar por un servicio que no puedo disfrutar, cuando lo deseo.? Veo un crecimiento importante en la adquisición de anchos de banda de conexión a la Nube, para consumir este tipo de servicios y un "plus". Veo al servicio de TV on-line entregando servicios de monitoreo en línea de su hogar, aplicando "domótica" en sus hogares, video conferencias hogareñas y otras más. Creo que GoogleTV y Netflix, ya han sembrado la semilla en los consumidores de este tipo de servicios. Los SmartTV, bajaran sus precios finales al consumidor, al generalizarse poco a poco su uso. Sus cámaras periscópicas utilizadas por ejemplo con aplicaciones como Skype, harán de los SmartTV, los aparatos de línea blanca, más populares en los próximos años.
- Spotyfy matará a la radio convencional. Se acuerdan el nacimiento de MTV.? The Buggles - Video Killed The Radio Star. Creo que la historia se repite.
- Esta puede ser tal vez, la tendencia más apocalítica que halla hecho, pero de un gran beneficio para una generación que ha visto truncada su vida profesional, después de los 50 años. Creo por algunas de las cosas que he hablado anteriormente, estamos a la puerta de la transformación de muchas empresas. Esto traerá consigo, un cambio importante en la composición de los recursos humanos de las mismas. Ya el año pasado, el fabricante de autos japones TOYOTA, incorporo algunos de sus ex-empleados para enseñar a los más jóvenes como hacer algunas tareas que habían sido automatizadas por máquinas, para volver a ser realizadas por humanos y así humanizar nuevamente sus vehículos. En el sitio de la empresa se encuentra la nota "Nuestros empleados reflejan la diversidad de nuestros clientes. Construimos autos y conexiones más fuertes en nuestras comunidades." Muchos y muchas de las actuales generaciones, son individuos acostumbrados a la consecución de las metas con el "mínimo esfuerzo". No se permiten a si mismos, a pensar, a innovar o a crear. Lastimosamente el sistema educativo, se ha dedicado a crear mentes infértiles. Aquellos que se den la oportunidad de aprender, innovar y transformar, tienen un espacio en la nueva sociedad productiva, aprendiendo y rescatando la experiencia y conocimiento de sus "mayores". Los que no; ingresaran a la larga lista de desempleados, que podrían acrecentar el fenómeno social ya existente, de la gran cantidad de jóvenes sin trabajo, sin experiencia y sin expectativas de la vida. Esta es una bomba que se ha ido gestando en nuestros países y este año, podría ser el principio del inicio de un verdadero caos social, económico e institucional en cada uno de nuestros países. Este año el Oracle Day en Latinoamerica, tuvo como tema:"La tecnología disruptiva".
Pero, ¿qué se entiende por tecnología disruptiva?
Respuesta corta: "Aquella que es capaz de romper las reglas del juego porque ha sabido encontrar una nueva manera de generar valor en los negocios y de hacérselo llegar a los usuarios finales y clientes."
De esto estoy hablando, creo que esta capacidad de transformación, es lo que hará que una empresa sea productiva o no, en este 2015 y que adopte nuevas posturas hacia la adquisición de activos intangibles, como lo es por ejemplo, "El conocimiento, la experiencia e Innovación".
Iniciando el año con mucha energía: Webcast Introducción a Indices: Desde el Concepto a lo Interno, by Deiby Gómez Oracle ACE
Oracledbacr te invita a participar de la conferencia virtual:
[Registro]
https://
Introducción a Indices: Desde el Concepto a lo Interno
Por Deiby Gómez (@hdeiby)
a través de LAOUC - Latin American Oracle Users Group Community. La conferencia no tiene ningún costo y será en español.
[Registro]
https://
O ano do nascimento: Oracle Users Group Portugal
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jueves, 1 de enero de 2015
La evolución del CRM al CRM Social
Jesús Hoyos, CRM LATINOAMERICA
http://www.jesushoyos.com
Podemos decir que con base en este ecosistema tenemos varios tipos de uso de redes sociales:
El ecosistema del CRM Social tiene tres componentes básicos:
El ciclo de relacionamiento del cliente tiene que considerar las redes sociales y comunidades. Los consumidores ya son nativos de las redes sociales y aplicaciones móviles. Pero las empresas no. Lo cual requiere tener destrezas para este nuevo mundo del Web 2.0:
http://www.jesushoyos.com
Esta entrada es un recopilación de contenido de algunos whitepapers, videos, webinars, charlas, presentaciones y otras entradas que he realizado en los últimos años sobre el ecosistema del CRM Social que hoy en día esta evolucionando de un ecosistema de CRM Digital a un "Customer Engagement". La industria de CRM ha estado en un proceso constante de evolución con el impacto de las redes sociales, dispositivos móviles y la nube. Este impacto se esta viendo con la entrada de nuevas tecnologias de marketing automation, feedback management, community platforms y knowledge management, entre muchas mas. Igualmente, estamos viendo la fusión de procesos de B2B con B2C, lo que le llaman Person2Person.
Ecosistema CRM: Social y Digital
Las redes sociales representan tecnologías de colaboración que están impactando en cómo los consumidores interactúan entre ellos mismos. Hemos visto el crecimiento exponencial de Facebook y Twitter a nivel mundial y en América Latina, incluyendo foros como Yahoo! Answers y Google Groups.
Este crecimiento de las redes sociales ha forzado a muchas empresas multinacionales y de América Latina a tener presencia en las redes sociales no solo para hacer Social Media Marketing, pero para ofrecer servicio al cliente – ejemplos claros son Movistar Chile y Argentina; y Volaris en México. Igualmente, tenemos empresas como Dell y P&G con portales y comunidades de innovación para capturar ideas de sus consumidores.
Empresas como Sephora y Kraft usan plataformas de comunidades con enfoques en conversaciones de sus marcas. Otros ejemplos de América Latina incluyen Nuugi.com (comunidad de amantes de perros), Unitec con su comunidad de estudiantes y Cuidarseesdisfrutar.com.mx (Nestlé México). Zappos.com (ahora parte de Amazon) y Ford Fiesta Movement lograron integrar las redes sociales a sus operaciones, logrando un marketing integrar con objetivos de servicio al cliente y ventas, respectivamente.
Todos estos ejemplos van más allá que simplemente tener muchos “Like” y Seguidores. Un “Like” y/o un Seguidor debe implicar un incremento en ventas y/o una reducción en costos con base en la conversación entre consumidores, entre miembros de las comunidades y entre empleados. Desde el punto de vista del negocio, implica elaborar cómo convertir estas conversaciones en transacciones – ventas, reclamos, ideas, colaboración, innovación y contenido, entre otros. Al no tener unos objetivos, ni métricas, ni procesos para convertir estas conversaciones en transacciones vemos que la estrategia de redes sociales producen los famosos “#fail” – y de éstos hay muchos ejemplos ya documentados en la Internet como Domino’s y Netflix, entre otros.
¿Qué hay en común entre las empresas que están usando efectivamente las redes sociales? Son empresas que tienen un ecosistema de procesos, cultura y tecnología integrado para poder medir y obtener resultados. Aunque este ecosistema no está 100% integrado hoy en día muchas de estas empresas lo están armando en fases. Y no se trata de hacer Social Media Marketing pero sí de integrar las redes sociales al marketing tradicional y con los canales de contacto.
Podemos decir que con base en este ecosistema tenemos varios tipos de uso de redes sociales:
- Social Media Marketing – empresas que están buscando presencia en Facebook y Twitter desde el punto de vista de promociones, relaciones públicas, comunicaciones, crisis y marketing boca-a-boca. También podemos incluir la integración de social media marketing con códigos de QR, SMS, móvil, ATL, BTL, telemarketing, email marketing y correo directo.
- Generación de Base de Datos – empresas que están generando base de datos de clientes especialmente en sector de consumidores. Son empresas que tienen micro-sitios o aplicaciones en Facebook para capturar datos de clientes y generar prospectos.
- Servicio al Cliente – empresas que tienen canales de servicio al cliente en Twitter o Facebook, y buscan integrar estos canales con el CRM o Call Center. Son empresas que están definiendo sus centros de redes sociales conocidos también como Social Media Command Centers.
- Portales o comunidades – empresas usando portales de contenido para generar ideas, contenido, visitas, miembros y prospectos. Estas empresas usan plataformas de comunidades, contenido y colaboración. Pero igualmente tienen presencia en Facebook y otras redes sociales pero como canales para generar visitas a sus comunidades y convertir visitantes en miembros, para que eventualmente sean incluenciadores y/o consumidores.
Los 4 casos de uso son ejemplos individuales que al combinar sus procesos, gente, cultura y tecnologías, necesitan un ecosistema de soluciones de CRM Social para poder ejecutar una estrategia integrada. Cada caso de uso individualmente representa solo una parte de la experiencia del cliente y, para poder manejar la relación con éste tanto en las redes sociales como en los canales tradicionales, hay que tener una estrategia y ecosistema de CRM Social.
Para poder entender los diferentes componentes del CRM Social tenemos que ver que las redes sociales son canales así como el correo electrónico, SMS, una aplicación móvil, un anuncio en la radio, un evento y correo directo, entre otros. La única diferencia es que en las redes sociales las conversaciones son entre muchos y en los canales tradicionales las conversaciones son entre pocos o entre el consumidor y la empresa – uno a uno.
Las redes sociales no son comunidades, pero si son canales de conversaciones . Hay que considerar que en las redes sociales no tenemos control de las tecnologías ofrecidas por un Facebook o Twitter, y esto limita cómo interactuamos con los clientes y la audiencia.
Pero si cómo empresas tenemos nuestras propias comunidades usando plataformas de comunidades, si podemos tener control de estas tecnologías para asi ser mas optimos en el manejo de la relación con el cliente. Tanto los canales como las comunidades tienen que estar integrados al CRM y/o Call Center, y a la misma vez dentro de la empresa debe haber procesos de colaboración internos para así poder responder a las conversaciones de las redes sociales y comunidades (ver The Community RoundTable).
1) Canales – tanto las redes sociales como los canales tradicionales en donde tiene que haber una integración entre éstos.
2) Comunidades – comunidades de ideas, contenido, marcas, marketing, relaciones públicas, responsabilidad social, colaboración y servicio al cliente, entre otras formas.
3) CRM – plataforma donde se convierten las conversaciones en ventas y reducción de costos con un ámbito de colaboración interno y externo en la empresa – lo que sería operar un “Social Business”.
La interacción entre los clientes y empleados de la empresa varían según los procesos y flujos de trabajo que se requieran para manejar la experiencia del cliente. Dependiendo de la estrategia podemos tener varios escenarios como:- Servicio al cliente: buscar contenido sobre cómo resolver un problema en el foro de una comunidad usando una aplicación de Facebook o directamente desde la Página de Facebook.
- Marketing: buscar recomendaciones sobre cómo usar un producto dentro de una comunidad que genera contenido por parte de los consumidores.
- Ventas: preguntar en la comunidad quien puede ofrecer recomendaciones para comprar un producto y que el vendedor detecte la oportunidad en el CRM.
- Colaboración: empleados trabajan internamente con el CRM para buscar soluciones sobre cómo ofrecer un mejor servicio con base en comentarios en el foro de la comunidad.
- Ideas: consumidores e influenciadores ofrecen ideas para mejorar productos con base en unos procesos de innovación que son capturados desde la comunidad y administrados en el CRM.
El foco primordial es la comunidad, la cual encontramos que se convierte en el nuevo frente del CRM. En las comunidades es donde los consumidores generan contenido, ven un valor agregado, dejan ideas, opinan y donde las empresas pueden ofrecer y medir una experiencia del cliente.
Hay que tomar en consideración que no todas las conversaciones en Facebook deben terminar en el CRM o toda queja en Twitter debe ser enviada al Call Center. Este modelo no es escalable cuando hay muchas conversaciones y aumenta los costos del Call Center. Lo que sí es escalable es permitir que la comunidad y sus miembros interactúen entre ellos y colaboren – esto es el corazón del CRM Social.
Un factor importante es que hoy en día la velocidad de la tecnología le está ganando a la estrategia de negocio. Esto implica que tenemos que estar listos para adoptar nuevas tecnologías que apoyen la estrategia de negocio.
Los consumidores ya están usando estas tecnologías de colaboración y redes sociales, lo cual crea una brecha de procesos en la experiencia del cliente que, como empresas, tenemos que cerrar. Para apoyar este esfuerzo hay un conjunto de diferentes tecnologías que pueden conformar el ecosistema del CRM Social.
- Canales de Contacto y Colaboración: aplicaciones web y móviles, email management, SMS, aplicaciones en Facebook, redes sociales, radio, televisión, teléfono, anuncios, correo directo, estados de cuentas, marketing digital, etc.
- Comunidades: plataformas de conversaciones y colaboración con funcionalidades de manejo de contenido, blogs, foros, reputación, servicio al cliente, grupos, ideas, votos, analíticos, moderación, perfiles, amigos y seguidores, entre otras funcionalidades (lista de soluciones de comunidades).
- CRM: los módulos tradicionales de marketing, ventas y servicio al cliente, más integraciones con los sistemas de facturación y financiero. También hay que incluir sistemas de satisfacción al cliente, knowledge management, call center y marketing automation, entre otros.
- Colaboración: herramientas de colaboración interna y externa, entre clientes y empleados, con funcionalidad de proveer mensajes, compartir contenido y documentos, directorios de empleados, manejo de grupos y tópicos, e integración con sistemas internos (CRM & ERP), entre otros (lista de soluciones de colaboración).
- Analíticos: herramientas de “business intelligence” que puedan medir información del perfil social de los consumidores, transacciones de las comunidades y el CRM, y los datos de las conversaciones de las redes sociales, incluyendo minería de texto, y analíticos de clientes (customer analytics, modelos predictivos, etc.).
- Monitoreo de Redes Sociales: herramientas que ayuden a monitorear y analizar todos los canales de las redes sociales para poder entender las conversaciones de los consumidores por marca, competencia e industria en las áreas de ventas, marketing y servicio al cliente. (lista de soluciones de monitoreo de redes sociales).
Hoy en día la velocidad de la tecnología es mucho mas rápida que el evolución de la estrategia del negocio. La estrategia tiene que empezar a alcanzar a la tecnología, lo cual requiere de una nueva cultura de innovación, rapidez y agilidad para poder mejorar la experiencia del cliente. Esto incluye mejorar las áreas y procesos del CRM que no funcionan, incluyendo la eliminación de las islas de tecnologías, departamentos y procesos.
Unos de los errores de las empresas consiste en tener enfoques en procesos estructurado por área del negocio, ignorando que tenemos que estar centrados en el cliente. Esto es unas de las causas para que la estrategia de negocio sea lenta en cambiar. Una forma de superar este error es la implementación de procesos enfocados en el ciclo de relacionamiento del cliente:
- Adquirir: procesos enfocados en la adquisición de prospectos y consumidores vía todo tipo de marketing, incluyendo las redes sociales. Implica cautivar el interés en los productos y servicios. Este interés es calificado (visitas, miembros, prospectos) y estos prospectos son entonces convertidos en oportunidades (compras de retail, orden de compra, cotización, ventas).
- Mantener: procesos para manejar las expectativas del consumidor y cumplir con lo prometido según las características de los servicios y productos. Esto incluye calidad de servicio, tiempos de espera en centros de atención o tiendas, garantías de productos, reclamos y solución de problemas, llamadas, cartas o emails de bienvenida, encuestas de satisfacción, en fin: toda actividad para mantener al consumidor satisfecho.
- Maximizar: procesos de "up-selling" y "cross-selling" para buscar oportunidades de incrementar el "wallet share" del consumidor. Esto incluye conseguir referidos del consumidor.
- Fidelizar: procesos para aumentar la re-compra de servicios y productos por parte de los mejores consumidores. Esto requiere tener programas de lealtad o estrategias de consumidores según su segmentación. Saber quiénes son tus mejores consumidores, los frecuentes, los que compran y los que no son tus mejores consumidores.
- Retener: procesos para evitar que tus consumidores se vayan o procesos para dejar que el consumidor se vaya. La idea aquí es que los procesos de retención sean pocos - asumiendo que los procesos de mantener, maximizar y fidelizar son efectivos. Procesos de cobranzas también pueden ser parte de la retención.
El ciclo de relacionamiento del cliente tiene que considerar las redes sociales y comunidades. Los consumidores ya son nativos de las redes sociales y aplicaciones móviles. Pero las empresas no. Lo cual requiere tener destrezas para este nuevo mundo del Web 2.0:
- Líderes de las empresas deben ser agiles, transparentes, enfocados en innovación y colaboración.
- Proyectos de CRM deben ser más agiles usando metodologías rápidas como SCRUM y en fases pequeñas.
- Los departamentos de IT deben tener recursos que sepa HTML5, Ruby on Rails, PHP, Java, Servicios Web y que entiendan los beneficios de tecnologías en la nube, software libre y SaaS. Y lo más importante que la web hoy en día es una plataforma de aplicaciones como lo es Facebook, Google, Apple y Twitter.
Marketing debe entender que las redes sociales no implican solo tener un Community Manager, sino que hace falta un equipo completo con analistas y actuarios que analicen las conversaciones, que hay que tener procedimientos y políticas, y más importante que las redes sociales no son solo Social Media Marketing.
Las empresas pueden mejorar la relación con el cliente con diferentes tipos de beneficios dependiendo de las necesidades del negocio. Dependiendo de los componentes del ecosistema del CRM Social, algunos de estos beneficios son:
- Captura de prospectos en los canales sociales.
- Entendimiento del sentimiento de la marca según las conversaciones.
- Mejoras en la imagen de la marca.
- Oportunidades para hacer mas “cross & up selling”.
- Bajar los costos de marketing tradicional.
- Conocer la satisfacción del cliente en tiempos mas rápidos.
- Mejor el entendimiento de la lealtad de los consumidores.
- Reducción de costos dejando que los consumidores colaboren entre ellos.
- Reducción de costos cuando los consumidores apoyan el proceso de innovación con sus ideas.
- Elaboración de contenido por parte de los consumidores.
- Mejor entendimiento del perfil del cliente.
- Poder ofrecer una experiencia del cliente con una integración de canales.
- Tener una base de conocimiento única y colaborativa para ofrecer mejor servicio al cliente (knowledge management).
- Incluir datos sociales en el CRM analítico.
- Entender que clientes son los influeciadores y los detractores.
Desde el punto de vista tecnológico no se debe ver un ecosistema de CRM Social como una solución única ya que existen muchos elementos que dependen de las redes sociales y la nube. Primero hay que definir las necesidades y beneficios para el negocio para que a partir de esto se pueda implementar una arquitectura en fases, incluyendo los temas relacionados con gente, procesos y organización. Tecnológicamente, el ecosistema de CRM Social debe tener flexibilidad y un diseño modular que permita cambiar según las necesidades del negocio.
Desde el punto de vista de gente, procesos y organización, hay que considerar que hay manejar la relación del cliente o consumidor en todos los canales (sociales y tradicionales) y que estas conversaciones hay que convertirlas en interacciones en comunidades de marketing, ventas y servicio al cliente (las comunidades serán el nuevo frente del CRM); y con el CRM se puede entonces manejar estas interacciones y el perfil del cliente o consumidor.
Es necesario considerar que el CRM Social es un marco tecnológico y funcional con los aspectos de gente, procesos y organización. El CRM Social es la base de una estrategia de negocio que tiene que ser ágil y rápida en implementar pero en fases cortas con pilotos o conceptos de pruebas.
El CRM sigue en una constante transformación guidado por el comportamiento de los consumidores (B2C) y clientes (B2B), y vemos que desde Big Data y hasta Group Messaging vivimos en un cambio constante en el manejo de la experiencia del cliente. Lo mas importante es que consideren tener agilidad en implementar un CRM que los ayuda a cambiar constantemente. Igualmente, hay que ir pensando en el impacto del mundo digital en la empresa - Hay que pensar en que significa tener una transformación digital.
Oracle Hot Topics: 12.1.0.2 root script fails to start ora.ctssd if nodes name length are not the same
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Wed, 31 Dec 2014 15:24 GMT-06:00
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